Zaměřeno na nonverbální komunikaci: jak zjistit, co si váš klient doopravdy myslí?

Chcete vědět, co si o vás klient myslí? Pakliže se jej přímo zeptáte, málokdy se dočkáte upřímné odpovědi. Jenže lidé toho řeknou o svých názorech, postojích či náladách nejvíce ne slovy, ale řečí těla. Ta totiž většinou probíhá na nevědomé úrovni, a je tak na rozdíl od slov upřímná. Naučit se správně číst fyzické projevy, výrazy, mikrovýrazy a gestikulaci druhých je obtížné, ale s trochou empatie a cviku možné. Spousta projevů nonverbální komunikace je univerzální. Než se však pustíte do zevrubného studia toho, co jaké gesto znamená, přečtěte si, jak se při interpretaci řeči těla nesplést. 

Zaostřete na oči

Délka, směr pohledu, ale i frekvence mrkání toho dokáží říct hodně.  Očním kontaktem dáváme najevo svůj zájem, nebo naopak nezájem. Chabý oční kontakt může znamenat plachost či nejistotu mluvčího, jeho prodlužování lze interpretovat jako zájem i jako hrozbu.

Směr pohledu je dán aktivací levé nebo pravé hemisféry a podle toho, kam se díváme, můžeme zjistit, jak zpracováváme a reprodukujeme určitou situaci. V emočně vypjatých situacích se často díváme směrem domů, pohled doleva může znamenat, že se řečník snaží na něco vzpomenout, pohled nahoru vpravo pak, že si vymýšlí. Naopak neustálé uhýbání očima může být interpretováno jako nedůvěryhodnost nebo to, že se člověk necítí ve své kůži.

Délka, směr pohledu, ale i frekvence mrkání toho dokáží říct hodně.  Očním kontaktem dáváme najevo svůj zájem, nebo naopak nezájem. Chabý oční kontakt může znamenat plachost či nejistotu mluvčího, jeho prodlužování lze interpretovat jako zájem i jako hrozbu.

Směr pohledu je dán aktivací levé nebo pravé hemisféry a podle toho, kam se díváme, můžeme zjistit, jak zpracováváme a reprodukujeme určitou situaci. V emočně vypjatých situacích se často díváme směrem domů, pohled doleva může znamenat, že se řečník snaží na něco vzpomenout, pohled nahoru vpravo pak, že si vymýšlí. Naopak neustálé uhýbání očima může být interpretováno jako nedůvěryhodnost nebo to, že se člověk necítí ve své kůži.

Časté mrkání může prozrazovat nejistotu nebo plachost. Obecně platí, že při komunikaci udržuje oční kontakt víc ten, který naslouchá a přímý pohled také vypovídá o vaší sebedůvěře. Neměl by však být příliš intenzivní – takový bývá vnímán jako příliš vysoké sebevědomí až arogance nebo může být protějšku jednoduše nepříjemný. Hladina prožívání se totiž s očním kontaktem zvedá a příliš dlouhý pohled může být pro některé jedince nezvladatelný. Při obchodním jednání je dobré představit si na hlavě klienta trojúhelník mezi očima a středem čela a pohled zaměřit do těchto míst. Pomáhá to udržet si kontrolu nad rozhovorem a zároveň přesvědčuje klienta o vašem zájmu.

Prohlédněte si výraz tváře

Mimika prozradí, co si člověk myslí, ještě dříve, než něco vůbec řekne. Pohyby úst, čela, brady či obočí jsou jedním z nejdůležitějších prostředků sociální komunikace. Vyjadřují intenzitu kontaktu, náladu i nejjemnější emoce.

Zamračené čelo může znamenat signál agrese, nesouhlasu, ale i projev hodnocení. Zdvihnuté obočí mají často lidé, kteří se snaží ostatní o něčem přesvědčit.

Rozšířené nozdry při nádechu mohou signalizovat sexuální zájem o druhého, naopak ohrnutý nos značí negativní reakci na daný podnět.

Pevně sevřené rty svědčí o neochotě sdílet informaci, koutky povytažené nahoru značí úsměv, koutky opačným směrem přísnost. Sucho v ústech je často vyvoláno psychickým napětím – člověk má tendenci se napít. Nadměrná produkce slin doprovázena polknutím mívá stejné příčiny.

Mnoho mimických výrazů lze vyčíst i z brady. Agrese se značí jejím vysunutím vpřed, poklesnutí znamená silný emoční náraz, její zasunutí může být interpretováno tak, že jedinec není schopen se vyrovnat s přijímáním ani projevováním agresivity.

Výraz tváře ovšem může probíhat i na vědomé úrovni. Při obchodních jednáních se očekává oboustranný úsměv, a právě úsměv dokáže otevřít dveře do společnosti a vyvolává příznivou reakci okolí.

Všimněte si gest

Gesta, tedy pohyby rukou, jsou viditelnou součástí nonverbálního vyjádření toho, co si člověk myslí.

Mnutí dlaní často znamená pozitivní očekávání, spojené ruce se zaklesnutými prsty mohou vyjadřovat potlačování nepřátelského postoje, poloha rukou, při které se dotýkají špičky prstů vyznačuje autoritu (a pakliže jsou prsty sklopené směrem dolů, autoritářská osobnost dává najevo ochotu vás vyslechnout). Rozevřené paže, gesto často zneužívané politiky, vyvolávají důvěru v to, že bude náš názor přijat, ať je jakýkoliv.

Uchopení ruky za zády značí pocit autority a sebedůvěry, naopak uchopení zápěstí za zády vyjadřuje nervozitu a snahu získat sebekontrolu. Uchopením předloktí za zády potom dotyčný signalizuje ještě větší nejistotu.

Roli hrají i prsty – například vystrčené palce ze zadních kapes mohou značit snahu o skrytí dominantního postoje nebo bušení ukazováčkem do stolu vyjadřujeme důležitost podávané informace. Poklepávání prstů značí netrpělivost.

Pokud si někdo nevědomky zakryje ústa rukou, může to znamenat lež. Třením oka naopak člověk lež nechce přijmout, nebo sám lže, ale chceme se vyhnout pohledu do očí druhému.

Dotyky na uších mohou znamenat nechuť něco poslouchat, poškrábání na krku vyjeví nejistotu nebo pochybnosti.

Hlava podepřená dlaní může signalizovat nudu, naopak hlava podepřená pěstí svědčí o zájmu. Pakliže si někdo hlavu podpírá palcem a ukazováček směřuje vzhůru, dává tím najevo nesouhlas.

Zkřížené paže mohou signalizovat bariéru, značí obranný či odmítavý postoj a pakliže je doprovázeno zaťatými pěstmi, může se jednat i o postoj útočný.

Sledujte postoj

Téměř každý projev je doprovázen i určitým postojem těla, který také vypovídá o postojích, názorech nebo vnitřních pochodech řečníka. Nestačí sledovat jen polohu nohou, ale i to, jak člověk přenáší svou váhu.

Přirozený postoj, kdy je páteř narovnaná, hlava, krk, záda, pánev a nohy v jedné linii a ruce volně podél těla je známkou klidu, odpočatosti, ale i sebekontroly. Pokud takový člověk přenese váhu směrem dopředu, dává najevo připravenost k akci. Tento postoj v případě kritiky může být projevem psychické lability. Váha směrem k patám je obranného charakteru a značí ústup.  

Zkřížené nohy v sedě i ve stoje mohou znamenat obranný postoj (pakliže se nejedná o posed, který je dotyčnému pohodlný, nebo mu není zima). Překřížení nohou vsedě připomínající číslici 4 značí soutěživost nebo hádavý postoj a zkřížené nohy kolem kotníků snahu udržet své emoce na uzdě.

Postojem člověk dává nevědomky najevo i zájem či jeho ztrátu. Pakliže k nově příchozímu nevědomky nasměřujeme chodidla, dáváme najevo, že nás zaujal. Pokud se člověk od někoho odvrací tělem, i když jeho obličej stále směřuje směrem k němu, dává tím najevo ztrátu zájmu. Pokud k sobě dva lidé stojí nepřímo s těly směřujícími do společného bodu, pravděpodobně se jedná o neosobní konverzaci, ale když stojí naproti sobě, jedná se o uzavřený hovor.  

Existují také postoje, kterým lidé dávají najevo vlastnictví nebo majetnickost nebo nárokování si věci. Může se jednat o dávání nohy na určitou věc či opírání se o dveře.

Změřte vzdálenost

I vzdálenost, kterou zaujme váš partner při komunikaci, toho říká mnoho. Platí, že čím blíže si jste nebo pokud si jste sympatičtí, tím bližší vzdálenost udržujete. Rozlišují se tři zóny, které dělí prostor, do nějž pustíme nejbližší, přátele nebo obchodní partnery. Intimní zóna do 50 cm okolo nás je vyhrazena skutečně jen těm nejbližším. Není radno do ní vstupovat komukoli dalšímu, jelikož v něm narušení této zóny může vyvolat nepříjemné pocity. Do osobní zóny (120 cm) pouštíme své přátele a do společenské zóny (nad 120 cm) ostatní.

Roli hraje i poloha, kterou člověk v komunikaci zaujímá. Dominantnější jedinci rádi zaujímají pozici v prostoru výše, tedy spíše stojí vedle sedícího. Pakliže se do podobné situace dostanete, ale chcete, aby byla debata vedena rovnocenně, nabídněte protějšku židli k sezení, nebo si také stoupněte.

Způsob, jakým se lidé usazují okolo stolu toho také vypoví dost. Pokud jsou dva jednotlivci v kooperativním vztahu, u stolu si spíše sednou vedle sebe. Posed okolo rohu stolu volí lidé při nezávazné konverzaci a o kompetitivním vztahu svědčí, pakliže si dva lidé sednou k opačným stranám stolu.

Jestli k vám protějšek chová sympatie můžete vypozorovat podle zrcadlení. Pakliže je vašemu protějšku s vámi příjemně nebo k vám chová náklonost, pravděpodobně bude nevědomky kopírovat vaši polohu těla.

Vnímejte podání ruky

Nedílnou součástí neverbální komunikace jsou doteky. Tím nejčastějším ve společenské interakci je podání ruky. Ze způsobu, jakým nám člověk potřese rukou, toho můžeme hodně vyčíst, zejména pokud se s ním setkáváme poprvé.

Silný stisk může svědčit o silném charakteru, ovšem pokud vám druhý drtí klouby, může se jednat o známku agresivity. Naopak slabý stisk ve stylu leklé ryby může znamenat slabý charakter.

Pokud vám protějšek podá ruku hřbetem nahoru, pravděpodobně se vůči vám cítí v dominantním postavení. Pokud ji podá opačně, tedy dlaní nahoru, zřejmě se vůči vám cítí v podřízené roli, eventuálně nemá dostatek sebevědomí. Ovšem podobný stisk mohou mít i ti, kteří se snaží své ruce chránit, třeba lidé trpící zánětem nebo chirurgové.

Ruka podávaná rovnovážně svědčí o upřímnosti a čestnosti, zároveň o dostatku sebedůvěry. Podání ruky doprovázené překrytím vaší ruky druhou dlaní, tzv. rukavice, nebo dotyk levé ruky u lokte či na rameni druhého, je způsob, který často využívají politici ve snaze vzbudit co největší důvěryhodnost. Jedná se ovšem o důvěrné gesto, které mezi cizinci může vzbudit rozpaky, proto je vhodné takto podávat ruku pouze přátelům.

Roli jistě hraje i vzdálenost, na jakou vám dotyčný podává ruku. Pakliže ji podá s pevně napjatou paží, může se snažit udržet druhého co nejdále od svého intimního prostoru. Podobně funguje i uchopení pouze za špičky prstů, ovšem v tomto případě partner pravděpodobně necítí přílišnou sebedůvěru.

Pozorujte sebe

Porozumění řeči těla klienta je pro realitní makléře jistě užitečná schopnost. Umožní vám všimnout si změny nálady u klienta, zaregistrovat jeho zaujetí nebo naopak nudu, a patřičně na ně reagovat. Mějte ovšem na paměti, že je stejně důležitá i vaše vlastní řeč těla. Měla by být vždy v souladu s tím, co říkáte. Budete působit důvěryhodně a klient se s vámi bude cítit příjemně.

Nejnovější články ve vašem emailu

Přihlašte se k odběru novinek a vždy jakmile vyjde nový článek vám ho pošleme do emailu.

Mohlo by vás zajímat

Umíte správně číst řeč těla?

Umíte správně číst řeč těla?

Kdo by nechtěl umět číst v lidech jako v knize.

6 strategií, které zvýší vaše vyjednávací schopnosti

6 strategií, které zvýší vaše vyjednávací schopnosti

Jak přesvědčit klienta, aby na vaši nabídku kývl? Využijte jednu či více z léty ověřených strategií, díky kterým z vás bude mistr každého vyjednávání.

Jak zaujmout při telefonním hovoru?

Jak zaujmout při telefonním hovoru?

Udělejte perfektní první dojem ještě před tím, než se s klientem potkáte.